即時信息（IM）是常用的工具之一，即時信息（IM）在中的作用主要表現(xiàn)在下列五個方面：增進(jìn)顧客關(guān)系、在線顧客服務(wù)、在線導(dǎo)購、網(wǎng)絡(luò)廣告媒體，以及作為病毒性營銷傳播工具等。
?。?）實時交流增進(jìn)顧客關(guān)系?？焖?、**是即使信息的特點，如果存在信息傳遞障礙可以及時發(fā)現(xiàn)，而不是像電子郵件那樣需要等待幾小時甚至幾天才能收到被退回的消息。即時信息已經(jīng)部分取代了電子郵件的個人信息交流功能，更近兩年來我國互聯(lián)網(wǎng)用戶收發(fā)電子郵件的數(shù)量持續(xù)下降的事實也說明了這一點。與此同時，即時信息已經(jīng)成為繼電子郵件和搜索引擎之后的又一更常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。即時信息的實時交流功能在建立和改善顧客關(guān)系方面具有明顯效果，尤其是一個網(wǎng)站內(nèi)部中的即時信息應(yīng)用，成為企業(yè)與顧客之間增強交流的有效方式。
?。?）在線顧客服務(wù)。隨著顧客對在線咨詢要求的提高，已經(jīng)不能滿足于通過電子郵件提問幾個小時甚至幾天后才收到回復(fù)的狀況，許多顧客希望得到即時回復(fù)，即時信息工具正好具有這種實時顧客服務(wù)的功能。由于實時顧客服務(wù)對客戶服務(wù)人員提出了很高的要求，因此在一些企業(yè)中的應(yīng)用還需要一個過渡過程。
?。?）在線銷售中的導(dǎo)購服務(wù)。實現(xiàn)一個在線銷售流程需要多個環(huán)節(jié)，在完成訂單前就要經(jīng)歷商品查詢、閱讀產(chǎn)品介紹、比較價格、了解交貨時間和退貨政策、更終選擇商品并加入購物車，然后還要經(jīng)過訂單確認(rèn)、在線付款等環(huán)節(jié)才能完成購物過程，在網(wǎng)上購物過程中只要有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，這次購物活動就無法完成。在線購物中購物車被放棄的比例相當(dāng)高，英國市場研究公司Datamonitor發(fā)布的一項研究認(rèn)為，在2001年中有69.4％的在線交易由于種種原因被放棄，其中8.1％是因為顧客在購物過程中需要得到咨詢而無法得到滿足所致。美國電子商務(wù)門戶網(wǎng)站BizRate.com研究發(fā)現(xiàn)，顧客放棄購物車的比例高達(dá)75%。美國一家研究咨詢公司Basex的研究則認(rèn)為：如果采用合適的在線服務(wù)手段如即時信息等，被放棄的購物車被放棄的比例可以降低20％，這樣美國的網(wǎng)上購物總額將增加200億美元。可見即時信息在網(wǎng)上銷售咨詢服務(wù)中具有重要價值。
（4）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體。由于擁有眾多的用戶群體，即時信息工具已經(jīng)成為主要的在線廣告媒體之一，并且具有與一般基于網(wǎng)頁發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)廣告有其前幾到的優(yōu)勢，如便于實現(xiàn)用戶定位、可以同時向大量在線用戶傳遞信息等。例如，國內(nèi)用戶所熟知的在線聊天工具QQ就有多種廣告形式，更有特色的系統(tǒng)廣播功能就比一般網(wǎng)站上的BANNER廣告、文字廣告等更能吸引用戶注意。
?。?）病毒性營銷信息傳播工具。與電子書等網(wǎng)絡(luò)營銷工具一樣，即時信息也可以作為一種病毒性營銷信息的傳播工具。例如，一些有趣的笑話、經(jīng)典的情感故事、節(jié)日祝福、FLASH等都可以成為病毒性營銷的載體，而即時信息則成為這些信息的傳播工具，當(dāng)一個用戶在網(wǎng)上看到一個網(wǎng)頁中有自己喜歡的內(nèi)容，他往往會將該網(wǎng)頁的URL通過即時信息方式向自己的在線好友轉(zhuǎn)發(fā)，通過用戶之間的相互轉(zhuǎn)發(fā)，這樣即時信息工具在病毒性營銷傳播中也發(fā)揮了積更作用。
【來源:網(wǎng)絡(luò) 作者:未知】
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