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作者：侯濤
1. 與客戶信息組織
互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的開通與不斷完善,為企業(yè)營銷帶來了新的契機(jī),預(yù)示著一場營銷革命即將發(fā)生,時代即將到來。是利用網(wǎng)絡(luò)資源展開營銷活動,是目標(biāo)營銷、直接營銷、分散營銷、顧客導(dǎo)向營銷、雙向互動營銷、遠(yuǎn)程或全球營銷、虛擬營銷、無紙化交易、顧客參與式營銷的綜合。其實質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能,通過信息的交互式流動,在虛擬的市場中實現(xiàn)交易。上網(wǎng)企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng),以很低的成本進(jìn)行國內(nèi)外商品信息的查詢;對網(wǎng)上目標(biāo)顧客進(jìn)行產(chǎn)品測試與滿意調(diào)查,讓顧客自行設(shè)計產(chǎn)品,滿足個性化需求;可在網(wǎng)上發(fā)布有關(guān)信息,進(jìn)行廣告、促銷活動;可利用網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行直接的網(wǎng)上交易(主要是諸如電腦軟件、電子圖書、電子資料庫等電子化產(chǎn)品,有的可使用電子貨幣) ,或配合傳統(tǒng)的送貨上門、結(jié)算完成交易過程;也可通過網(wǎng)絡(luò)提供各種售后服務(wù),建立顧客檔案,與顧客進(jìn)行一對一的雙向互動溝通。由于渠道縮短,業(yè)務(wù)人員及管理人員的減少,企業(yè)內(nèi)外部虛擬組織(如虛擬櫥窗布置、虛擬商品、虛擬經(jīng)銷商、虛擬業(yè)務(wù)代表) 的采用而導(dǎo)致的經(jīng)理、代理及分店、門市數(shù)量的減少或消失,“按單制造,及時送貨”所帶來的庫存成本及風(fēng)險的減少,交易過程簡化所帶來的高交易效率與低交易成本,勢必會大大降低營銷成本,提高營銷效率、質(zhì)量和效益。
1.1 基于網(wǎng)絡(luò)的營銷方式與營銷信息流的組織
我國目前的主要方法有:
a. 網(wǎng)上頁面廣告。主要包括橫幅旗幟廣告(即Banner ,可以是靜態(tài)圖片或gif 動畫或Flash 動畫) ,標(biāo)識廣告(即Logo ,它又分為圖片和文字2 類) ,文字鏈接以及分類廣告(Classified Ad. ) 等幾種形式。當(dāng)訪問者看到網(wǎng)上廣告并對其感興趣時,即會點擊鏈接到廣告發(fā)布者的網(wǎng)站上。
b. 搜索引擎加注。經(jīng)常上網(wǎng)的朋友都會熟悉這個名詞,搜索引擎收集了成千上萬的網(wǎng)站索引信息,并將其分門別類地存放于數(shù)據(jù)庫當(dāng)中,當(dāng)我們想在網(wǎng)上尋找某方面的網(wǎng)站時,一般都會從搜索引擎入手。有關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計報告顯示,搜索引擎查詢已經(jīng)成為上網(wǎng)者僅次于電子郵件的一種更常使用的網(wǎng)上服務(wù)項目,相信每一位網(wǎng)站建設(shè)者都希望自己的網(wǎng)站能被搜索引擎羅列出來,甚至排名靠前,這就必須進(jìn)行搜索引擎加注。
c. 商業(yè)分類廣告。據(jù)統(tǒng)計,上網(wǎng)者查看分類廣告與查看新聞的比例不相上下。分類廣告是指按行業(yè)及目的等進(jìn)行分類的各種廣告信息,它具有針對性強(qiáng)、發(fā)布費用低、見效快、交互方便及站點覆蓋廣等優(yōu)點。目前網(wǎng)上提供這種服務(wù)的站點層出不窮,較常見的有阿里巴巴、經(jīng)貿(mào)信息網(wǎng)及市場商情網(wǎng)等。 d. 電子郵件。歷年來世界各國的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用調(diào)查都顯示,電子郵件幾乎永遠(yuǎn)是網(wǎng)絡(luò)用戶的前幾要應(yīng)用項目,各類專業(yè)的郵件營銷服務(wù)商已將服務(wù)深入到千家萬戶,作為一種全新的電子郵件Rich Email ,由于其具有的多媒體特性,正在受到越來越多客戶的關(guān)注。
e. 交換鏈接。如果說“鏈接”是互聯(lián)網(wǎng)站上更實用、更有特色的技術(shù),那么“交換鏈接”應(yīng)當(dāng)是開展網(wǎng)上營銷的更經(jīng)濟(jì)、更便利的手段,網(wǎng)站之間通過交換圖片或文字鏈接,使本網(wǎng)站訪問者很容易到達(dá)另一個網(wǎng)站(對新網(wǎng)站尤其重要) ,這樣可以直接提高訪問量,擴(kuò)大知名度,實現(xiàn)信息互通、資源共享。 以互聯(lián)網(wǎng)為載體的呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。在這個過程當(dāng)中客戶處于中心地位,而信息的獲取成為企業(yè)追逐的目標(biāo)。而中企業(yè)的信息活動主要表現(xiàn)為以企業(yè)為中心的信息流的運動。任何信息都是為了滿足某一特定企業(yè)的某一需求而產(chǎn)生的,任何企業(yè)又作為信息的生產(chǎn)者而存在。營銷信息流的出現(xiàn)很好地滿足了企業(yè)的需求。作為企業(yè)經(jīng)營活動的一部分,是信息的生產(chǎn)者。它產(chǎn)生了大量的無序雜亂信息,需要進(jìn)行信息組織,以其更好的為企業(yè)服務(wù),創(chuàng)造更多的價值。
1.2 中的客戶信息組織
互聯(lián)網(wǎng)具有跨時空、交互性、擬人化、超前性、**性、經(jīng)濟(jì)性的特點,可以將企業(yè)和客戶緊密地結(jié)合在一起,真正實現(xiàn)了以客戶為中心的觀念對企業(yè)服務(wù)的能動作用。在整個環(huán)節(jié)中,客戶信息發(fā)揮著重要的作用。
a. 客戶信息是企業(yè)資源的組成部分。客戶不僅是普通的消費者,而且成為信息的載體,能有效為企業(yè)提供包括有形物品、服務(wù)、人員、地點、組織和構(gòu)思等大量信息。而信息是不能脫離客戶而單前幾存在,它成為企業(yè)爭奪的重要資源。在互聯(lián)網(wǎng)上,客戶的地位和作用正在發(fā)生著變化。客戶可以控制自己作為產(chǎn)品和服務(wù)的潛在購買者的價值。但是客戶卻沒有認(rèn)識他們作為人口統(tǒng)計信息和交易史的價值,并沒有從他們的信息所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)價值中得利。另一方面,企業(yè)需要大量的投入以獲得客戶信息。雙方都缺乏對信息的正確認(rèn)識,因為客戶信息不僅是企業(yè)資源,也成為個人的一部分價值。對企業(yè)而言,有效客戶信息的獲得成為他們開拓市場、取得成功的前幾步。
b. 客戶信息是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴。創(chuàng)新是企業(yè)生存的靈魂。企業(yè)創(chuàng)新的過程就是不斷研發(fā)新產(chǎn)品、開拓新市場的過程。而客戶信息提供了關(guān)于未來產(chǎn)品的價格和性能的變化趨勢,及時反映更新的市場動向,便于加強(qiáng)客戶和企業(yè)的聯(lián)系。客戶信息成為企業(yè)和市場的一座橋梁,熟練地運用客戶信息可以加快企業(yè)的
創(chuàng)新步伐。
c. 客戶信息是企業(yè)利潤的部分來源。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成熟和互聯(lián)成本的低廉,信息傳播的速度加快,客戶與企業(yè)之間對信息的享有和發(fā)布具有對等的權(quán)利。客戶可以利用信息,根據(jù)企業(yè)的報價,選擇更具有吸引力的企業(yè)。而企業(yè)也將從中獲益。首先企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)更容易地找到客戶,減少搜尋費用,而且還可以獲得關(guān)于這類產(chǎn)品的潛在客戶的信息。另外,在交易中企業(yè)的信息由客戶跨時空地傳遞,使得企業(yè)在全球范圍內(nèi)擁有更多的客戶。在這個過程中,客戶信息間接地為企業(yè)創(chuàng)造了利潤。由于客戶信息自身的特點,以及企業(yè)對其認(rèn)識不足,目前客戶信息的使用較為混亂,沒有統(tǒng)一的方法、**的管理策略。主要的問題在于以商品物流為中心的閉環(huán)系統(tǒng)缺乏對客戶信息的足夠重視,不能及時反饋消費者的潛在需求和消費熱點,從而造成信息不對稱。客戶信息管理在現(xiàn)代企業(yè)中已顯得日益重要。
2. 中的客戶信息管理及其實施
科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。客戶信息是一切交易的源泉。由于客戶信息自身的特點,進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過客戶信息管理,可以實現(xiàn)客戶信息利用的更大化和更優(yōu)化。
2.1 客戶信息管理的內(nèi)容
中的客戶信息管理是對客戶信息進(jìn)行收集、抽取、遷移、存儲、集成、分析和實現(xiàn)的全過程。具體內(nèi)容如下:
a. 客戶信息的收集。客戶信息的收集是客戶信息管理的出發(fā)點和落腳點。客戶信息的收集可以廣泛地利用各種渠道和手段,更為有效的是所提供的大量信息。但也不能忽視傳統(tǒng)的方式(例如電話咨詢和面對面交談) 發(fā)揮的作用,他們可以作為因特網(wǎng)的有效補(bǔ)充,保證客戶信息的全面性。
b. 客戶信息的抽取和遷移。客戶信息的抽取和遷移也是在進(jìn)行客戶信息的收集,但其不是直接面對客戶,而是利用已有的信息進(jìn)行一定的加工。 因為各種行業(yè)所需的客戶信息是千差萬別,所以各個企業(yè)都占有大量的為本企業(yè)所用的客戶信息。為了實現(xiàn)信息使用的**率,有必要在各個行業(yè)之間推行一套客戶信息的使用標(biāo)準(zhǔn),更大限度地取得信息的一致性。
信息的抽取機(jī)制是建立在不同行業(yè)的客戶信息基礎(chǔ)之上。它使用信息過濾和信息模糊檢索技術(shù),在其他企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中取得所需的客戶信息。它強(qiáng)調(diào)兩個企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性,從共性出發(fā),實現(xiàn)信息的抽取。信息的遷移機(jī)制是從客戶信息的整體角度考慮,在不同企業(yè)之間實現(xiàn)客戶信息的共享。信息在遷移過程中忽視細(xì)微的差別,重視整體的一致性,花費較少的精力取得較大的效果。
c. 客戶信息的存儲和集成。客戶信息的存儲和處理技術(shù)是客戶信息管理的核心技術(shù),數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在其中占有重要地位。因為客戶信息是十分巨大的數(shù)據(jù),為了能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)使用的便捷**,需要對使用的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行慎重選擇。建議采用大型的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng),并帶有對并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件。客戶信息在存儲過程中應(yīng)考慮冗余問題,避免浪費大量有效的空間。客戶信息的集成是指客戶信息數(shù)據(jù)按照時間或空間的序列保存,并進(jìn)行一定層次的劃分后存儲在數(shù)據(jù)庫中。用戶在查詢、統(tǒng)計中都使用集成后的數(shù)據(jù),可以提高運行效率。
d. 客戶信息數(shù)據(jù)庫的設(shè)計。客戶信息數(shù)據(jù)庫是以家庭或個人為單位的計算機(jī)信息處理數(shù)據(jù)庫。針對不同的行業(yè)有不同的數(shù)據(jù)單元,而且客戶信息數(shù)據(jù)庫的更新頻率較高,數(shù)據(jù)處理量逐步增大。
索引的使用原則。使用索引可以提高按索引查詢的速度,但是會降低插入、刪除、更新操作的性能。因選擇合適的填充因子,針對客戶信息數(shù)據(jù)庫更新頻繁的特點,亦選用較小的填充因子,在數(shù)據(jù)頁之間留下較多的自由空間,減少頁分割和重新組織的工作。
數(shù)據(jù)的一致性和完整性。為了保證數(shù)據(jù)庫的一致性和完整性,可以設(shè)計表間關(guān)聯(lián)。這樣關(guān)于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開銷。為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)時間,有必要保證合理的冗余水平。
數(shù)據(jù)庫性能的調(diào)整。在計算機(jī)硬件配置和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計確定的情況下,影響到系統(tǒng)性能的因素是數(shù)據(jù)庫性能和客戶端程序設(shè)計。數(shù)據(jù)庫的邏輯設(shè)計去掉了所有冗余數(shù)據(jù),提高了系統(tǒng)的吞吐速度。而對于表之間的關(guān)聯(lián)查詢,其性能會降低,同時也提高了客戶端的編程難度。因此物理設(shè)計對于兩者應(yīng)折衷考慮。
數(shù)據(jù)類型的選擇。數(shù)據(jù)類型的合理選擇對于數(shù)據(jù)庫的性能和操作具有很大的影響。在該數(shù)據(jù)庫中應(yīng)注意避開使用Text 和Image 字段,日期型字段的優(yōu)點是有眾多的日期函數(shù)支持,但其作為查詢條件時服務(wù)器的性能會降低。
e. 客戶信息的分析和實現(xiàn)。客戶信息的分析是客戶信息數(shù)據(jù)庫的落腳點,是直接為企業(yè)開展其他一系列工作服務(wù)的。客戶信息的分析是指從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息,該信息主要可以分為直接信息和間接信息。直接信息是可以從數(shù)據(jù)中直接取得,價值量較小,使用范圍較小。而間接信息是經(jīng)過加工獲得的較有價值的信息。分析過程主要包括基本信息分析、統(tǒng)計分析、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等。基本信息分析是利用客戶的基本情況信息,分析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點,包括年齡、性別、職業(yè)、工濁凹復(fù)況、學(xué)歷、地理位置等等。統(tǒng)計分析是利用所有的信息進(jìn)行統(tǒng)計,分析企業(yè)或產(chǎn)品的銷售額、利潤額、成本量等經(jīng)濟(jì)指標(biāo),也包括大客戶分析和業(yè)務(wù)流量分析。趨勢分析是利用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息,并結(jié)合國民經(jīng)濟(jì)的整體運行狀況,對長期和短期的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測。關(guān)聯(lián)分析是利用客戶信息對產(chǎn)品信息、市場信息、企業(yè)信息進(jìn)行分析,綜合評價企業(yè)的運行狀況和產(chǎn)品的供需比例。
2.2 客戶信息管理的實施
中客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)。在當(dāng)前環(huán)境下,客戶信息數(shù)據(jù)庫技術(shù)中數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是企業(yè)使用的主流,該技術(shù)的實現(xiàn)也表明了當(dāng)代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為核心技術(shù)的數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用,為在技術(shù)實施以客戶為中心的個性化服務(wù)提供了可能,又更大影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變,使機(jī)構(gòu)向“扁平化”方向發(fā)展。
數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時間的數(shù)據(jù)集合,用以支持經(jīng)營管理活動中的決策制定過程。面向主題是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息按照企業(yè)重點關(guān)心的數(shù)據(jù)(即主題) 進(jìn)行組織,為按主題進(jìn)行決策的信息過程提供信息;集成是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息不是從各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡單抽取來得,而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理,保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是整個企業(yè)的全面信息;隨時間變化數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)當(dāng)時或某一時刻的信息,而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某個時刻到目前各個階段的信息,通過這些信息,可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預(yù)測;穩(wěn)定是指一旦某個數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫,一般情況下將被長期保留,也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的插入和查詢操作,但修改和刪除操作比較少。
數(shù)據(jù)倉庫的特點可以描述為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數(shù)據(jù)、倉庫管理和分析工具組成。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個數(shù)據(jù)源,包括本企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù),也有來自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。中源數(shù)據(jù)主要從開展的實踐中獲得,包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信息。倉庫管理是根據(jù)信息需求的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模,從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、處理和轉(zhuǎn)換,確定數(shù)據(jù)存儲的物理結(jié)構(gòu)等。這一階段是進(jìn)行客戶信息管理的基礎(chǔ),因為大量的源數(shù)據(jù)經(jīng)過倉庫管理進(jìn)行了初步的處理。分析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯(lián)機(jī)分析方法和數(shù)據(jù)挖掘方法。這一階段是針對企業(yè)的客戶群服務(wù)的,它直接與客戶發(fā)生聯(lián)系,因為企業(yè)的產(chǎn)品企劃就是在這里完成。數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息系統(tǒng)繼承了以往信息管理系統(tǒng)的一切手法,并以其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)檢索和分析功能,為企業(yè)提供了綜合性的及時信息服務(wù)手段,成為客戶信息管理系統(tǒng)發(fā)展的主流(如圖1) 。
客戶信息管理在各個方面的運用,已經(jīng)顯示出了強(qiáng)大的生命力。特別是在當(dāng)今企業(yè)以為支撐來開展業(yè)務(wù)的情況下,由于網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性和多樣性,開展信息管理迫在眉睫。客戶信息管理已經(jīng)也必將會成為企業(yè)生存取勝的重要一環(huán)。
網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理，一點見解，望見笑。
