原標題：大型網站下降用戶投訴的策略分析［1］
通過用戶投訴發明標題，并且通過網站運營優化從基本上解決標題，防止用戶再由于此類標題產生不滿而進行投訴。
可以說，越是大型的電子商務網站，其用戶的咨詢和投訴相比也會更多。如何下降用戶的投訴，也是WOO（網站運營優化）的一項重要職責。
一 建立企業文化、晉升服務質量
電子商務的核心是服務，未來在于深化服務。應當把服務作為電子商務網站的核心競爭力，從企業文化到每一個對網站用戶服務的細節，做好服務、有力的承諾、及時的兌現，同時方便用戶對服務進行監督和投訴。
有的網站在用戶評價一項，居然沒有差評，這侵害的終極還是網站的長遠，由于，用戶的不滿的都聽不到、看不到，怎么往改良和優化呢？
在網站內部，要經常評選服務質量好的工作職員，建立榜樣，以帶動更多工作職員晉升服務程度。要作為一項企業文化，“刻骨銘心、深進骨髓”，這里也許說的嚴重了，但只有企業文化能達到這樣，才干從員工的一言一行、一舉一動中體現出來。
同時，獎罰分明，嘉獎能激動全部企業、處分能震動全部企業，這樣的獎罰才是有力度的、有后果的。
企業文化、服務考核、義務追究多管齊下。推動網站整體服務程度的晉升。
二 簡化網站流程、力求簡略易用
對于互聯網企業來說尤其重要，網站用戶往往缺乏足夠的耐心，用最簡略高效的方法來充分滿足用戶的需求是非常重要的，因此，應當應用戶的把持簡略化、簡略到極致、簡略而又高效，確定會吸引更多的用戶，否則就會流失很多的用戶。所有的電子商務網站由于易用性不夠而喪失的訂單和金錢，不知道能打造多少個亞馬遜。易用性影響轉化率、影響網站的終極盈利、易用性的晉升、同樣是電子商務網站服務品德的晉升。
寫到這里聯想到天梯網的B2C商城，實在是慚愧，一直沒有太多時間來把個人的這個電子商務網站做好，不過，想到能把有限的精力用到更大網站、能改良幾千萬用戶的用戶體驗，這種成績感也是很大的收獲。
簡化、每一個細節、每一個環節都簡化，簡略到不能再簡略，假如必需要讓用戶做很多思考和把持、那么、試試拆分一下，把所有簡略的東西一同浮現給用戶，帶來的將是復雜，拆離開，帶給用戶的將是一個一個簡略的小步驟，當然，又不能太長，作為策劃這個的人，自己往把握吧。
網站易用性簡略的說，可以概括為幾點
從用戶的角度：
1 我是誰？
呵呵，千萬不要認為用戶必定知道他是誰，他可能在A網站是張三、在B網站是李四，在這個網站上，是加王麻子還是叫王五，他可能會忘記的。信任每一家電子商務網站，都會接到很多用戶忘記用戶名、忘記密碼等類標題的投訴。
2 我在哪里？
用戶可能會在一個導航不好的網站迷失方向
3 我到過哪里？
比如，有的電子商務網站，在用戶等候交易的時間，不警惕封閉頁面后，就再以找不到這個頁面了，或者在瀏覽過一個商品后，就再以找不到這個商品了，這將帶給用戶什么樣的體驗呢。
4 我還要往哪里？
我還要做什么，才干完成這筆訂單？我還要做什么，才干收到我的東西？
5 我得到的是什么？
比如商品的描寫。
6 你是誰？
當用戶來到網站的第一眼，知道你這個網站是做什么的嗎？
7 你可信嗎？
用戶要對一個網站的形象打分，假如打分還不錯的話，就有可能在這里交易。
部分內容略
未完待續
（下降用戶投訴是一個系統工程，牽涉到方方面面，并且要建立復雜、規范的流程，不僅僅是內部的處理和優化機制，還包含外部的宣傳教導與推廣機制）
原文地址：網站運營優化（WOO）做什么、怎么做（四）
注：天梯網（tntbbs）現在改名樂商無憂（6351.com），王義輝現任5173.com運營優化部負責人
本文作者：王義輝 2009年07月09日首發于6351.com與樂友交換分享
首發： 6351電子商務論壇（http://www.6351.com）
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感謝 王義輝 的投稿
